Benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus

Mariana Müller Barcelos, Luis Antonio Lindau, Maria Beatriz Berti da Costa, Carla Schwengber ten Caten, Cristina Albuquerque Moreira da Silva, Brenda Medeiros Pereira

Resumo


Investir na qualidade do transporte coletivo é fundamental para fidelizar e atrair usuários e fomentar cidades mais sustentáveis. O benchmarking é uma ferramenta adequada para identificar melhores práticas e promover troca de experiências focadas na melhoria dos sistemas de transportes. No entanto, o benchmarking com foco na satisfação dos clientes impõe desafios devido à falta de padronização na coleta de dados e aos vieses socioculturais inerentes a pesquisas de opinião. Este trabalho apresenta uma análise de benchmarking a partir de dados de satisfação, coletados através de uma pesquisa padronizada. Propõe-se uma normalização das notas de satisfação que: (i) reduz o efeito dos vieses socioculturais, (ii) possibilita a comparação de sistemas de ônibus que operam em distintas cidades brasileiras, e (iii) proporciona a identificação de potenciais benchmarks. O método proposto revelou-se adequado na identificação de metas, prioridades e atributos de sistemas de transporte coletivo por ônibus que podem servir de referência para outras cidades. 

 

 


Palavras-chave


Benchmarking, Pesquisa de satisfação, Qualidade com foco no usuário, Transporte coletivo por ônibus, Normalização.

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DOI: https://doi.org/10.14295/transportes.v25i3.1335

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